쇼핑몰에서 맘 편히 쇼핑하기: 내 권리 알고 똑똑하게!

온라인 쇼핑, 정말 편리하죠! 하지만 혹시 모를 문제 발생에 대비해 소비자의 권리를 알고 쇼핑하는 것이 중요합니다. 오늘은 인터넷 쇼핑몰에서 꼭 알아야 할 청약, 상품 공급, 청약철회/계약해제 관련 법적 내용을 쉽게 풀어드리겠습니다.

(1) 꼼꼼하게 확인하고 주문하세요: 청약 확인 및 정보 제공

인터넷에서 물건을 사려고 클릭하는 순간, 법적으로는 '청약'을 한 것이 됩니다. 이때 쇼핑몰은 여러분의 청약을 잘 받았는지, 그리고 물건을 팔 수 있는지 바로 알려줘야 합니다 (전자상거래법 제14조 1항). 결제하기 전에 주문 내역을 다시 확인하고 수정하거나 취소할 수 있게 해야 하는 것도 쇼핑몰의 의무입니다 (전자상거래법 제14조 2항). 보통 결제 직전 화면이나 팝업창에서 확인 절차를 거치게 됩니다. TV홈쇼핑이나 카탈로그 쇼핑은 전화 주문 시, 주문 내용을 다시 한번 확인해주는 과정을 거치죠.

(2) 주문 후에는 어떻게 되나요?: 상품 공급 관련 의무

주문 후 7일 이내에 쇼핑몰은 배송 준비를 시작해야 합니다 (전자상거래법 제15조 1항). 만약 미리 결제를 했다면, 결제일로부터 3일 이내에 배송 준비를 해야 하죠. 단, 쇼핑몰과 따로 배송 날짜를 정했다면 그 약속을 따릅니다. '배송 준비'에는 주문 제작 상품의 경우 제작 의뢰, 일반 상품의 경우 택배사에 배송 정보 전달 및 배송 지시 등이 포함됩니다.

만약 쇼핑몰이 주문받은 상품을 보내기 어려운 상황이라면, 바로 그 이유를 알리고, 선결제했을 경우 3일 이내에 환불해 줘야 합니다 (전자상거래법 제15조 2항). 단, 쇼핑몰이 거짓 정보로 소비자를 유인해서 주문을 받고 나중에 환불하는 경우는, 환불하더라도 법적 책임을 져야 합니다. 예를 들어, 쇼핑몰에 훨씬 싼 가격으로 허위 광고를 하고 주문을 받은 후, 품절되었다며 환불하는 경우가 이에 해당합니다. 또한, 쇼핑몰은 소비자가 주문한 상품의 배송 과정을 확인할 수 있도록 조치해야 합니다 (전자상거래법 제15조 3항).

(3) 주문 취소하고 싶어요: 청약철회 및 계약해제

온라인에서 산 물건이 마음에 안 들면, 상품을 받은 날로부터 7일 이내에 취소할 수 있습니다. 계약서를 받은 날부터 7일 이내에 취소할 수도 있는데, 계약서를 받은 날보다 상품 수령일이 늦으면 상품 수령일부터 7일입니다 (전자상거래법 제17조 1항). 만약 쇼핑몰이 계약서를 안 주거나, 계약서에 쇼핑몰 주소가 없어서 7일 안에 취소하기 어려운 경우, 쇼핑몰 주소를 알게 된 날부터 7일 이내에 취소할 수 있습니다. 만약 쇼핑몰이 취소를 방해했다면, 방해가 끝난 날부터 7일 이내에 취소할 수 있습니다. 이 경우 반품 비용은 소비자가 부담합니다 (전자상거래법 제18조 9항).

하지만 다음과 같은 경우에는 취소가 어려울 수 있습니다 (전자상거래법 제17조 2항, 전자상거래법 시행령 제21조):

• 소비자의 잘못으로 상품이 파손되거나 없어진 경우 (단, 상품 확인을 위해 포장을 뜯은 것은 괜찮습니다.)
• 소비자가 사용해서 상품 가치가 떨어진 경우
• 시간이 지나서 다시 팔기 어려울 정도로 상품 가치가 떨어진 경우
• 복제 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우
• 용역이나 디지털 콘텐츠 이용이 시작된 경우 (단, 나눠서 이용할 수 있는 경우, 이용하지 않은 부분은 취소 가능)
• 주문 제작 상품 등, 취소 시 쇼핑몰에 큰 손해가 예상되는 경우, 쇼핑몰이 미리 이 사실을 알리고 소비자 동의를 받은 경우

다만, 위의 2~5번의 경우, 쇼핑몰이 취소 불가능 사실을 제대로 표시하지 않았거나, 시험 사용 상품을 제공하지 않은 경우에는 취소할 수 있습니다 (전자상거래법 제17조 2항 단서, 6항). 특히 디지털 콘텐츠의 경우, 쇼핑몰은 미리보기, 일정 기간 사용, 체험판 제공 등의 방법으로 소비자가 충분히 체험해 볼 수 있게 해야 합니다 (전자상거래법 제17조 6항 단서, 전자상거래법 시행령 제21조의2).

만약 상품이 광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 배송되었다면, 위의 취소 제한 사유에 해당하더라도 상품 수령일로부터 3개월 이내, 또는 그 사실을 안 날로부터 30일 이내에 취소할 수 있으며, 이 경우 반품 비용은 쇼핑몰이 부담합니다 (전자상거래법 제17조 3항, 제18조 10항).

취소는 서면으로 할 경우 발송일 기준으로 효력이 발생하며 (전자상거래법 제17조 4항), 상품 파손 책임, 계약 시점, 상품 공급 시점 등에 대한 분쟁 발생 시 입증 책임은 쇼핑몰에 있습니다 (전자상거래법 제17조 5항).

(4) 취소 후에는?: 청약철회 및 계약해제 효과

취소하면, 받은 상품을 돌려줘야 하고 (용역이나 디지털 콘텐츠 제외) (전자상거래법 제18조 1항), 쇼핑몰은 3영업일 이내에 환불해야 합니다 (전자상거래법 제18조 2항, 시행령 제21조의3). 환불이 늦어지면 연 15%의 지연이자를 내야 합니다. 카드 결제의 경우, 쇼핑몰은 카드사에 결제 취소를 요청해야 하고, 이미 돈을 받았다면 즉시 카드사에 환불하고 소비자에게 알려야 합니다 (전자상거래법 제18조 3항). 만약 쇼핑몰이 환불을 안 해주면, 소비자는 카드사에 쇼핑몰에 대한 다른 채무와 상계해달라고 요청할 수 있습니다. 카드사가 이 요청을 정당한 이유 없이 거부하면, 소비자는 카드 결제를 거부할 수 있습니다 (전자상거래법 제18조 6항, 7항).

쇼핑몰이 휴업이나 영업정지 중이더라도 환불 업무는 계속해야 합니다 (전자상거래법 제22조 1항). 법정 취소 기간 내에 취소했다면 쇼핑몰은 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다 (전자상거래법 제18조 9항). 하지만 상품 일부를 사용한 경우, 얻은 이익이나 상품 공급 비용에 해당하는 금액을 청구할 수 있습니다 (전자상거래법 제18조 8항, 시행령 제24조).

소비자 책임으로 계약이 해제된 경우, 쇼핑몰은 손해배상을 청구할 수 있지만, 그 금액은 상품 사용료, 상품 판매가에서 반환 시점 가치를 뺀 금액 중 큰 금액 + 지연배상금을 넘을 수 없습니다 (전자상거래법 제19조 1항). 쇼핑몰이 관련 의무를 어기면 시정조치를 받고, 반복될 경우 영업정지 또는 과징금 처분을 받을 수 있습니다 (전자상거래법 제32조 1항, 4항, 제34조 1항).

이처럼 법은 소비자의 권리를 보호하기 위해 다양한 장치를 마련해두고 있습니다. 온라인 쇼핑몰 이용 시, 이러한 정보들을 기억해두고 더욱 안전하고 즐거운 쇼핑을 즐기세요!