쇼핑하다 문제 생겼을 때?! 당황하지 말고 대처하는 방법!

인터넷 쇼핑, 마트 장보기 등 우리는 매일같이 물건을 사고 서비스를 이용합니다. 그런데 가끔 생각지도 못한 문제가 발생하곤 하죠. 새로 산 옷에 하자가 있거나, A/S를 맡겼는데 제대로 고쳐지지 않았거나, 배달 음식이 엉망으로 왔을 때... 이럴 때 어떻게 해야 할까요? 당황하지 말고 차근차근 해결해봅시다!

1. 먼저 판매자와 이야기해 보세요!

가장 먼저 해야 할 일은 바로 판매자(사업자)와 직접 연락하는 것입니다. 전화, 문자, 이메일 등 편한 방법으로 연락해서 문제 상황을 설명하고 해결책을 찾아보세요. 대부분의 문제는 이 단계에서 원만하게 해결될 수 있습니다. 침착하고 정중하게 이야기하는 것이 중요해요!

2. 약관을 확인하세요!

만약 판매자와의 직접적인 해결이 어렵다면, 계약 당시의 약관을 확인해 보세요. 표준약관이나 사업자가 미리 정해놓은 약관에 분쟁 해결 기준이 있을 수 있습니다. 약관에 따라 분쟁 해결 절차를 진행하면 됩니다. (약관의 규제에 관한 법률 제6조, 제17조)

3. 약관이 없거나, 분쟁 해결 기준이 없다면?

약관이 없거나 약관에 분쟁 해결 기준이 없다면 '방문판매 등에 관한 법률'이나 '소비자분쟁해결기준'(공정거래위원회 고시 제2023-28호, 2023. 12. 20. 발령·시행)을 참고할 수 있습니다.

• 방문판매 등에 관한 법률: 다단계 판매와 관련된 문제에 적용됩니다. 예를 들어, 다단계 판매로 화장품을 샀는데 변질된 제품이었다면 이 법률에 따라 환불을 요청할 수 있습니다. (방문판매 등에 관한 법률 제18조제2항)

• 소비자분쟁해결기준: 일반적인 재화나 용역과 관련된 문제에 적용됩니다. 예를 들어, 인터넷에서 산 옷의 사이즈가 맞지 않는다면 이 기준에 따라 교환이나 환불을 요청할 수 있습니다. (소비자분쟁해결기준 별표 2)

다단계 판매로 정수기를 샀는데, 일주일도 안 돼서 수도꼭지가 떨어졌다면? 별도의 약관이 없다면 소비자분쟁해결기준에 따라 제품 교환이나 환불을 받을 수 있고, 방문판매 등에 관한 법률에 따라 청약을 철회하고 환불을 받을 수도 있습니다. (방문판매 등에 관한 법률 제18조제2항 및 소비자분쟁해결기준 별표 2)

4. 약관이 불공정하다면?

약관 내용이 소비자에게 너무 불리하다면, 불공정 약관으로 무효가 될 수 있습니다. 이 경우 '방문판매 등에 관한 법률'이 적용됩니다. (약관의 규제에 관한 법률 제6조, 제17조)

불공정한 조항이 포함되어 있어도, 약관의 나머지 부분은 유효합니다. (약관의 규제에 관한 법률 제16조 본문) 하지만 유효한 부분만으로는 계약의 목적을 달성할 수 없거나, 한쪽 당사자에게 너무 불리하다면 계약 전체가 무효가 될 수 있습니다. (약관의 규제에 관한 법률 제16조 단서)

소비자의 권리는 소중합니다. 문제가 발생했을 때 적극적으로 대처하여 정당한 권리를 찾으세요!