인터넷 쇼핑몰에서 문제 생겼을 때?! 당황하지 말고 이렇게 해결하세요!

온라인 쇼핑, 정말 편리하죠! 하지만 가끔 예상치 못한 문제가 발생하기도 합니다. 배송이 늦어지거나, 상품이 파손된 채로 오거나, 심지어 광고와 다른 제품이 오는 경우도 있죠. 이럴 때 어떻게 해결해야 할까요? 당황하지 마시고, 단계별로 차근차근 알아보겠습니다.

1단계: 판매자와 직접 해결하기

가장 먼저 판매자에게 직접 연락하여 문제 상황을 설명하고 해결 방안을 협의하는 것이 좋습니다. 판매자가 자체적인 소비자피해보상 기준을 마련해둔 경우, 이 기준에 따라 보상받을 수 있습니다. 만약 판매자의 자체 기준이 없다면, 공정거래위원회에서 고시한 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회고시 제2023-28호, 2023. 12. 20. 발령 시행) 을 참고하여 해결할 수 있습니다.

2단계: 소비자분쟁해결기준 활용하기 (공정거래위원회고시 제2023-28호)

「소비자분쟁해결기준」은 인터넷 쇼핑몰에서 발생할 수 있는 다양한 분쟁 유형에 대한 해결 기준을 제시하고 있습니다. 예를 들어 허위·과장 광고로 계약을 체결한 경우 계약 해제가 가능하고, 물품 미인도 시 계약 해제 및 손해배상을 청구할 수 있습니다. 배송 지연, 상품 파손, 부당한 대금 청구 등 다양한 상황에 대한 기준이 마련되어 있으니, 내 상황에 맞는 해결 기준을 확인해 보세요! (별표 Ⅱ, 43 인터넷 쇼핑몰업 참고)

3단계: 관련 기관의 도움 받기

판매자와 협의가 원활하지 않거나, 판매자가 협의 자체를 거부하는 경우에는 관련 기관의 도움을 받을 수 있습니다.

• 1372 소비자상담센터: 전화(국번 없이 1372) 또는 인터넷(www.ccn.go.kr)을 통해 상담 가능합니다.
• 지방자치단체 소비생활센터: 지역별로 운영되는 소비생활센터에서 상담 및 피해구제 지원을 받을 수 있습니다.
• 한국소비자원: 소비자 피해 상담, 피해구제, 분쟁조정 등의 서비스를 제공합니다. (소비자기본법 제33조)
• 소비자단체: 다양한 소비자단체에서 소비자 권익 보호를 위한 활동을 하고 있습니다.

4단계: 법적 절차 진행하기

위의 방법으로도 해결되지 않을 경우, 최종적으로 법적 절차를 진행할 수 있습니다. 소액사건심판, 지급명령, 민사조정, 민사소송 등을 통해 권리를 구제받을 수 있습니다.

소비자종합지원시스템(소비자24): 물품 선택, 피해 예방, 구제 정보 제공 및 피해구제 신청 창구를 통합 제공합니다. 전자상거래 관련 피해구제 신청 시, 공정거래위원회, 시·도지사 등은 사업자에게 시정권고 또는 시정조치 전에 소비자피해 분쟁조정기구에 조정을 의뢰할 수 있습니다 (전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제33조제1항 및 동법 시행령 제35조제4호).

온라인 쇼핑에서 문제가 발생했을 때 당황하지 말고, 위의 절차들을 통해 적극적으로 해결해 나가시기 바랍니다. 소비자의 권리를 알고 행사하는 것이 중요합니다!