감정노동자 보호, 우리 회사는 안전한가요? - 건강한 일터 만들기 가이드

안녕하세요! 오늘은 고객을 직접 응대하는 분들, 바로 '감정노동자'의 건강과 권익 보호에 대해 이야기해보려 합니다. 콜센터 상담원, 판매직원, 승무원 등 고객을 만나는 일을 하는 분들은 업무 특성상 감정적인 부담을 많이 느끼게 됩니다. 이러한 감정노동은 스트레스, 우울증, 심지어는 신체적인 질병까지 유발할 수 있죠. 그래서 법으로도 감정노동자 보호를 위한 장치를 마련하고 있답니다. 바로 산업안전보건법 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) 입니다. 사업주는 고객의 폭언 등으로 인해 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하지 않도록 예방조치를 해야 할 의무가 있습니다.

그럼 우리 회사는 감정노동자를 위해 무엇을 해야 할까요? 고용노동부와 안전보건공단이 제시하는 '고객응대근로자 건강보호 가이드라인'을 바탕으로 6가지 핵심 사항을 알려드리겠습니다.

1. 경영진의 의지 표명: 건강보호 방침 수립 및 공유

가장 먼저, 경영진이 감정노동자 보호에 대한 의지를 분명히 밝히는 것이 중요합니다. 회사 운영 방침에 감정노동자 건강 보호를 명시하고, 관련 예산 및 프로그램을 마련해야 합니다. 그리고 이러한 내용을 모든 직원들과 공유하고 함께 논의하는 과정을 거쳐야 효과적입니다.

2. 현실적인 문제 파악: 고객응대 근로 현황 분석

회사 내 감정노동 실태를 정확하게 파악해야 합니다. 고객응대 업무별 감정노동 경험 정도, 건강 문제 발생 현황 등을 조사하고 분석하여 실질적인 문제점을 파악하는 것이 중요합니다.

3. 건강한 직장 문화 조성: 존중과 배려가 핵심

감정노동자를 보호하는 직장 문화를 만들어야 합니다. 고객과의 갈등 상황에서 불이익을 주는 행위는 절대 금지되어야 하며, 동료와 상사의 지원을 받을 수 있는 체계를 마련해야 합니다. 원활한 의사소통을 위한 분위기 조성도 필수적입니다. 또한, 과도한 모니터링(미스터리 쇼퍼, 미스터리 콜 등)은 지양해야 합니다.

4. 갈등 상황 대처 재량권 부여: 업무중단권 보장

고객과의 갈등 상황 발생 시, 감정노동자가 스스로 업무를 중단할 수 있는 권한을 부여해야 합니다. 상황에 따라 적절하게 대처할 수 있도록 자율성을 부여하는 것이 중요합니다. (산업안전보건법 제26조의2 제2항)

5. 고충 처리 시스템 구축: 소통 창구 마련

감정노동자의 고충을 처리할 수 있는 시스템을 구축해야 합니다. 고충처리 상담원 배치, 자기신고제도 운영, 온라인 게시판 등 다양한 소통 창구를 마련하여 문제 발생 시 신속하게 대처하고 해결할 수 있도록 지원해야 합니다. 필요에 따라 '근로자 건강보호위원회'를 구성하는 것도 좋은 방법입니다.

6. 충분한 휴식 보장: 쾌적한 휴게시설 제공

감정노동자가 편안하게 휴식을 취할 수 있는 쾌적한 휴게시설을 제공해야 합니다. 휴게시간을 충분히 보장하고, 생수, 음료 등을 제공하여 심신의 안정과 피로 해소를 지원하는 것도 중요합니다.

감정노동자 보호는 선택이 아닌 필수입니다. 건강한 일터를 만들기 위한 노력은 곧 회사의 성장과 연결된다는 것을 기억해야 합니다. 더 자세한 내용은 '고객응대근로자 건강보호 가이드라인'을 참고하세요!